Es klingt wie ein Pitch aus einer dieser Late-Night-Infomercials: Zufriedenheit garantiert oder Ihr Geld zurück! Aber es ist kein Scherz. Es ist ein Versprechen von Geisinger, einem der wegweisenden Gesundheitssysteme des Landes.
Bisher hat die in Danville, Pennsylvania, ansässige gemeinnützige Organisation für integrierte Gesundheitsdienste rund 100.000 Patienten, die mit dem Service oder der Betreuung, die sie erhalten haben, unzufrieden waren, mindestens 100.000 US-Dollar erstattet. Die Rückerstattungen deckten eine Reihe von Beschwerden ab - von langen Wartezeiten in der Notaufnahme über unappetitliche Krankenhausmahlzeiten bis hin zu Meinungsverschiedenheiten mit Ärzten über Pflegepläne.
Eine Rückerstattung ist eine radikale Idee im Gesundheitswesen, die so radikal ist, dass eine Handvoll wichtiger Gesundheitspläne es vorzog, Geisingers Programm nicht zu kommentieren oder aufgrund rechtlicher und anderer Bedenken vertraulich einer Ohnmacht zuzugeben.
"Es ist im Grunde eine verrückte Idee", sagte Daniel Callahan, Mitbegründer und emeritierter Präsident des Hastings Center, eines überparteilichen Bioethik-Forschungsinstituts. "Es hat das Potenzial, ein ziemlich chaotisches Geschäft zu sein", sagte er gegenüber Medscape Medical News.
David T. Feinberg, Chief Executive Officer von Geisinger, MD, sagte, als er anfing, den Rückerstattungsbegriff mit Kollegen zu diskutieren, seien sie zweifelhaft. Fast neun Monate nach Beginn des Programms namens ProvenExperience: "Sie denken, wir sind immer noch verrückt", sagte Dr. Feinberg gegenüber Medscape Medical News.
Er ist unerschrocken. "Unsere Branche ist reif für Störungen", sagte Dr. Feinberg und fügte hinzu, dass Geisinger "zuversichtlich ist, dass [die Rückerstattung] störend sein wird". Er möchte ein System auf den Kopf stellen, das er als zu anbieterzentriert ansieht. Er stellt fest, dass die Verbraucher im Gesundheitswesen ebenso wie im Einzelhandel immer mehr Auswahlmöglichkeiten haben. Und diese Verbraucher tragen mehr Kosten, was ihnen einen Grund gibt, wählerischer zu sein, wo sie ihre Dollars ausgeben, sagte Dr. Feinberg.
Für ihn läuft das darauf hinaus, ein Modell zu schaffen, mit dem der Kunde immer zufrieden ist. Dr. Feinberg zitiert häufig Starbucks als Inspiration. Wenn Sie Ihren Latte nicht mögen, schafft es der Barista erneut, ohne dass Fragen gestellt werden. Starbucks ist jedoch nicht in der Lage, Kunden Geld zurückzugeben.
Dr. Feinberg ist sich sicher, dass Gesinger seine Brieftasche nicht zu oft öffnen wird. "Es wird uns nicht viel Geld kosten", sagte er. "Wenn Sie eine Garantie oder Gewährleistung geben, können Sie dies entweder tun, weil Sie wirklich gut sind und nichts zurückgeben müssen, oder weil Sie ein wirklich schlechtes Produkt haben."
Bei Geisinger ist die Geld-zurück-Garantie ein Vertrauensbeweis, sagte Dr. Feinberg.
Es zeigt auch der Community, dass Geisinger es ernst meint, sagte Dr. med. Trissa Torres, MSPH, FACPM, Senior Vice President am Institute for Healthcare Improvement (IHI), gegenüber Medscape Medical News. Die Rückerstattung "sendet ein sehr öffentliches Signal, Patienten wirklich in den Mittelpunkt der Versorgung zu stellen", sagte sie.
Sie stellt fest, dass das Gesundheitswesen bereits zuvor Kredite aus der Geschäftswelt aufgenommen hat - beispielsweise durch Methoden zur Qualitätsverbesserung aus der Autoindustrie. Obwohl "es Dinge gibt, die wir aus der gewinnorientierten Geschäftswelt lernen können", sagte Dr. Torres, "sind sie anders." Bei einer guten Gesundheitsversorgung "geht es nicht nur ums Geld, sondern auch um die gesundheitlichen Ergebnisse", sagte sie.
Echtzeitantwort
Starbucks macht sofort einen Latte neu. Ein Arzt kann eine Operation nicht am selben Tag wiederholen, aber die Mitarbeiter können versuchen, Fehler sofort auszugleichen - indem sie beispielsweise Gutscheine für Transport oder Mahlzeiten aushändigen, sagte Dr. Greg F. Burke, Chief Patient Experience Officer von Geisinger ist auch praktizierender Internist im Gesundheitssystem.
Patienten erhalten ihr Geld auch schnell zurück, nachdem eine Beschwerde eingereicht und bewertet wurde. ProvenExperience wurde minimal von Patienten getestet, die sich einer Wirbelsäulenoperation unterzogen. Wenn die Operationspatienten aus irgendeinem Grund nicht zufrieden waren, konnten sie sich bei einer speziell für das Programm entwickelten App anmelden. Dort angekommen, protokollierten sie eine Beschwerde und wählten aus einer Staffel von 1 USD bis zur Höhe ihres Copays aus, wie viel Copay sie erstattet haben wollten. Die Anfrage wurde innerhalb von 3 bis 5 Werktagen bearbeitet.
Im November 2015 kündigte Dr. Feinberg an, dass ProvenExperience auf alle Personen erweitert werden soll, die mit Geisinger zu tun haben. Das Unternehmen umfasst 30.000 Mitarbeiter (einschließlich 1600 angestellte Ärzte), 12 Krankenhäuser, zwei Forschungszentren und einen Gesundheitsplan für 510.000 Mitglieder. Das Geisinger-System dient drei Millionen Einwohnern von Pennsylvania und Süd-New Jersey.
Die Rückerstattung gilt jedoch nur für Copays und Selbstbehalte.
Bisher waren die Hauptbeschwerden folgende:
- lange Wartezeiten, vor allem in der Notaufnahme
- mangelnde Kommunikation mit dem Pflegeteam
- nicht zufrieden mit dem Pflegeplan (sie wollten etwas anderes als das, was verabreicht wurde)
- Pflegeumgebung (Lärm)
-
Bedenken hinsichtlich des Essens (Lieferzeit und Geschmack)
- finanzielle Probleme, einschließlich Gebühren und Copays
Patienten verlangen fast nie eine vollständige Rückerstattung, was die Kosten niedrig hält, sagte Dr. Feinberg. "Es ist nicht ungewöhnlich, einen Rückerstattungsantrag von 150 US-Dollar zu sehen", sagte er.
Geisinger überprüft, ob der Patient das Geld tatsächlich ausgegeben hat, bevor er eine Rückerstattung ausstellt. Es erscheint auf der Rechnung des Patienten als "Anpassung der Patientenerfahrung", sagte Dr. Feinberg.
Ein heikler Bereich für Ärzte
In vielen Fällen beschweren sich Patienten namentlich über Ärzte - und diese Ärzte werden direkt von Geisinger davon erfahren. Das ist im Gesundheitssystem nicht besonders neu, da Patienten ihre Ärzte bereits mit einem bis fünf Sternen bewerten, die auf der Biografie-Seite des Arztes veröffentlicht sind.
Die positiven oder negativen ProvenExperience-Kommentare sind eine zusätzliche Ebene des Feedbacks, sagte Dr. Burke gegenüber Medscape Medical News. Die Kommentare können anonym abgegeben werden oder der Patient kann sich identifizieren.
Geisinger-Ärzte haben Schulungen zur Bereitstellung eines patientenzentrierten Service erhalten und Skripte erhalten, wie die Idee eingeführt werden kann, dass Patienten eine Rückerstattung beantragen können.
Aber der gesamte Prozess wurde von Geisinger-Mitarbeitern oder Ärzten "nicht wirklich überprüft", bevor Dr. Feinberg den Rollout ankündigte, sagte Dr. Burke, der schließlich das Rückerstattungsprogramm einer Reihe von Geisinger-Ärztegruppen vorstellte.
"Viele von ihnen gingen davon aus, dass dies aus ethischer Sicht das Richtige ist", sagte Dr. Burke. Die Ärzte hatten jedoch zahlreiche Bedenken, unter anderem, ob die Rückerstattung Medikamente zu einer Ware machen würde.
Die häufigste Sorge war, dass Patienten Ärzte ausnutzen würden. Dr. Burke fand diese Vorstellung etwas unangenehm. Ärzte bitten Patienten, ihnen zu vertrauen, sagte er. "Es wäre der Höhepunkt der Heuchelei, den Patienten zu sagen, dass wir Ihnen nicht vertrauen", sagte Dr. Burke. "Wenn sie sagen, dass sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben, haben sie eine schlechte Erfahrung gemacht."
Seit Beginn von ProvenExperience "haben wir den Wasserhahn aufgedreht", sagte Dr. Burke und stellte fest, dass Geisinger eine Flut von Beschwerden hatte. Das bedeutet, zu den Ärzten, Krankenschwestern, Apothekern, Wartungspersonal, Begrüßern oder der Rezeption zurückzukehren, die Beschwerde mit ihnen zu besprechen und einen Weg zu finden, es besser zu machen.
In einem kürzlich durchgeführten Fall beklagte sich eine Familie über die schlechten Kommunikationsfähigkeiten eines Chirurgen. Sie sagten, der Chirurg sei nicht für die Nachsorge verfügbar und sie fühlten sich nicht respektiert. Dr. Burke brachte die Familie mit dem Chirurgen zusammen und sie verbrachten eine Stunde damit, Dinge zu erledigen. Später traf sich Dr. Burke mit dem Vorgesetzten des Chirurgen, um seine Vorgeschichte mit den Patienten zu besprechen, und schlug schließlich eine Beratung für den Chirurgen vor.
Die Rückerstattungsanträge können umwerfend sein. Dr. Burke sagte, er habe einen Antrag auf Rückerstattung für eine vor 22 Jahren erbrachte Dienstleistung gestellt. Ein Patient wollte eine Rückerstattung, bevor ein Eingriff durchgeführt wurde, und ein anderer wollte Geld zurück, weil der Arzt während des Besuchs gähnte.
Das ist das unordentliche Ende der Garantie, sagte Callahan vom Hastings Center. Einige Patienten "werden launische Menschen sein, egal was Sie für sie tun", sagte er. Und er warnte: "Sie können sicher sein, dass einige Menschen, die die menschliche Natur kennen, wahrscheinlich versuchen würden, das Rückerstattungsangebot zu nutzen".
Die Herausforderung besteht darin, festzustellen, welche Beschwerden "Gesundheitsbedrohungen oder Bedrohungen für die empfindliche Psyche eines Menschen sind", sagte Callahan.
Dr. Burke erkennt die Herausforderung an. Er sagte, er arbeite eng mit den Patientenvertretern und dem Risikomanagement von Geisinger zusammen, um festzustellen, welche Beschwerden durch eine Rückerstattung behandelt werden können und welche in den medizinischen Bereich fallen.
Die Tür für Rechtsstreitigkeiten öffnen?
Geisingers Chef sieht das Geld-zurück-Garantieprogramm als Gegenmittel gegen streitige Patienten.
"Wir geben nicht zu, dass wir einen Fehler gemacht haben", sagte Dr. Feinberg. "Wir sagen, wir verstehen Ihre Wahrnehmung und entschuldigen uns." Die Patienten sind dankbar - und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie die Angelegenheit weiter verfolgen, sagte er.
"Wenn der Patient nicht das Gefühl hat, angehört zu werden, geht er den Weg des Rechtsstreits", stimmte Priscilla Keith, Anwältin von Community Health Network Inc. in Indianapolis, Indiana, zu. Sie sagte, wenn Patienten das Gefühl haben, gehört zu werden, "kommt es allen Beteiligten zugute", und es erhöht tendenziell auch die Zufriedenheit.
Sich die Zeit zu nehmen, um zuzuhören und schnell oder positiv zu reagieren, "schafft Vertrauen", sagte Keith gegenüber Medscape Medical News.
"Je mehr Vertrauen und Vertrauen der Patient mit dem Anbieter und der Organisation hat, desto unwahrscheinlicher ist es, dass er klagt", stimmte Dr. Torres vom IHI zu.
Wird sich die nachgewiesene Erfahrung ändern?
Nur eine Rückerstattung wird nicht unbedingt die Qualität der Versorgung oder die Patientenzufriedenheit verbessern, sagte Dr. Torres.
Der Schlüssel wird sein, "wie sie diese Informationen [von den Patienten] nehmen und sie verwenden, um Systemänderungen voranzutreiben, um Verbesserungen voranzutreiben, die von jedem Patienten, der mitkommt, realisiert würden", sagte sie.
Geisinger tut genau das, sagte Dr. Burke - er misst und verfolgt die Beschwerden, gibt Informationen an die Mitarbeiter zurück, von Haushältern über Pflegehelferinnen, Ärzte bis hin zu Cafeteria-Mitarbeitern - und arbeitet daran, ein wirklich patientenzentrierteres System zu haben.
Callahan sagte, es sei interessant zu sehen, ob die Patienten von Geisinger in einigen Jahren zufriedener sind und ob das Personal sein Verhalten auf messbare Weise geändert hat. Derzeit ist nicht klar, ob die Rückerstattung experimentell oder eine langfristige Verpflichtung ist, sagte er. Geisingers Administratoren "kennen sich möglicherweise nicht selbst", sagte Callahan.
Bisher sind keine anderen Gesundheitssysteme in die Fußstapfen von Geisginer getreten. "Ich bin nicht überrascht", sagte Dr. Torres. Unter dem Strich bedeutet Druck, "dass jedes finanzielle Risiko wirklich schwer einzugehen ist", sagte sie. "Aber wenn Geisinger nachweisen kann, wie sie davon profitiert haben, können andere mitkommen und es übernehmen", sagte sie.
Dr. Feinberg sieht nur Erfolg. "Vielleicht machen es in ein paar Jahren alle anderen und es ist normal", sagte er.
Dr. Feinberg und Dr. Burke sind Mitarbeiter des Geisinger Health System. Dr. Callahan und Dr. Torres haben keine relevanten finanziellen Beziehungen offengelegt.
