2023 Autor: Agatha Gilson | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-21 04:40
Leslie Kane: Hallo. Ich bin Leslie Kane. Ich bin Executive Editor von Medscape Business of Medicine. Jede Praxis möchte das Risiko von Fehlverhalten senken, aber nicht jeder Arzt weiß, wie das geht. Um uns zu diesem Thema zu beraten, sind wir heute mit Stephen Dickens, einem Anwalt und Risikomanagementspezialisten in Brentwood Tennessee, hier. Steve, vielen Dank, dass du heute bei uns bist. Ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich die Zeit genommen haben.
Stephen Dickens: Danke, dass Sie mich haben.
Frau Kane: Welche Art von Risikomanagementprozessen sollten Praktiken haben?
Herr Dickens: Die Praxis möchte sich mit der Entwicklung von Systemen befassen, die sicherstellen, dass sie eine gute Patientenversorgung bieten und die Patienten betreuen. Sie wollen sicherstellen, dass sie mit Patienten in Kontakt bleiben. Wir wissen, dass einer der wichtigsten Faktoren, der beeinflusst, ob ein Patient klagt, seine Meinung zur Praxis und seine Zufriedenheit mit dem Service ist, den er erhalten hat. Wir haben festgestellt, dass Kommunikationsprobleme normalerweise die Wurzel dieser Zufriedenheitsprozesse sind. Daher ist es sehr wichtig, dass Ärzte und andere Anbieter, wenn sie einem Patienten mitteilen, dass sie etwas tun werden, dies innerhalb des Zeitrahmens tun, den sie dem Patienten geben, und dass sie daran arbeiten, einen Kundenservice zu bieten, den sie auch möchten erhalten wollen.
Frau Kane: Können Sie mir Beispiele für einige Dinge geben, die Praktiken tun sollten, aber nicht?
Herr Dickens: Eines der größten ist das Verfolgen von Testergebnissen. Wir gehen alle zum Arzt, wir lassen alle Tests durchführen und warten dann auf unsere Ergebnisse. Die Patienten sind sehr besorgt über diese Ergebnisse, auch wenn es sich um einen Routinetest handelt, den sie möglicherweise mehrmals durchgeführt haben. Es könnte nur ein laufender Überwachungstest sein. Aber die Patienten wollen wissen, was diese Ergebnisse sind, auch wenn sie normal sind. Sie suchen Ruhe. Wenn Ärzte mit diesen Informationen nicht Schritt halten und sie nicht an Patienten weitergeben, auch wenn es sich nur um ein normales Testergebnis handelt, sehen wir hier die Besorgnis. Hier beginnt sich ein Teil der Unzufriedenheit in die Beziehung einzuschleichen. Noch schlimmer ist es, wenn ein Arzt einem Patienten sagt: "Wir rufen Sie mit Ihren Testergebnissen in 2 Tagen (oder einer Woche oder was auch immer) an" und dies dann insgesamt nicht tut.
Frau Kane: Warum haben Ihrer Meinung nach mehr Praktiken diese Prozesse nicht eingerichtet?
Herr Dickens: Es gibt zwei Gründe. Zum einen stehen die Praktiken unter enormem Druck. Ihre Ressourcen gehen zurück. Sie müssen mit weniger mehr erreichen. Gleichzeitig erkennen viele Praxen nicht, wie wichtig diese Dinge für ihre Patienten sind - die Gewissheit, die ein einfacher Anruf, ein Brief oder eine Postkarte dem Patienten bringen kann, um ihn wissen zu lassen, dass dies nicht der Fall ist Ich muss mir um alles Sorgen machen.
Frau Kane: In einem anderen Sinne, wie können Büros alle Compliance-Probleme im Auge behalten?
Herr Dickens: Um über Compliance-Probleme auf dem Laufenden zu bleiben, müssen Ärzte die Probleme ernst nehmen. Ärzte haben wahrscheinlich nicht die Zeit, sich mit HIPAA (Gesetz über die Portabilität und Rechenschaftspflicht von Krankenversicherungen) und HITECH (Gesundheitsinformationstechnologie für wirtschaftliche und klinische Gesundheit) und vielen anderen von der Regierung vorgeschriebenen Compliance-Fragen zu befassen. Mein bester Rat an sie ist, sicherzustellen, dass sie einen Praxismanager haben, der daran arbeitet, sich selbst zu erziehen, um zu verstehen, was diese Regeln sind, ob sie mit einem Berater zusammenarbeiten oder an Bildungsprogrammen teilnehmen, wie wir sie heute haben. Sie müssen sicherstellen, dass sie die Ausbildung erhalten, und sie verstehen, was die Regeln sagen. Es gibt so viele Informationen darüber, was all diese Compliance-Programme bedeuten und was die Gesundheits- und Sozialdienste, das Amt für Bürgerrechte oder das Amt des Generalinspektors umsetzen. Sie müssen die Anforderungen verstehen und dann die Prozesse entwickeln und ihre Mitarbeiter schulen.
Frau Kane: Glauben Sie, dass die Praktiken mehr Zeit benötigen, um ihre Mitarbeiter zu schulen?
Herr Dickens: Ja, absolut. Bildung ist wirklich der Schlüssel. Es nützt nichts, einen Prozess zu entwickeln, wenn wir nicht verstehen, warum wir ihn tun. Die Aufklärung darüber, warum dies wichtig ist, warum dies für die Kundenbetreuung von Bedeutung ist und warum es für die von uns etablierte Kultur der Patientenzufriedenheit von Bedeutung ist, ist ein langer Weg. Wenn ich verstehe, warum ich etwas tue, stehe ich viel eher dahinter und unterstütze es - und mache es richtig.
Frau Kane: Das macht Sinn. Praktiken sprechen davon, in sozialen Medien sein zu wollen - dort passiert alles -, aber sie haben Angst vor den Risiken. Wie können sie diese Risiken verringern?
Herr Dickens: Social Media ist wunderbar. Wie bei allem im Leben können auch soziale Medien eine negative Seite haben. Social Media ist jedoch eine großartige Möglichkeit für Ärzte, sich mit ihren Patienten in Verbindung zu setzen, Informationen zu Gesundheitsproblemen bereitzustellen und Informationen über ihre Praxis und die neuen und innovativen Dinge, die sie tun, bereitzustellen. Der eigentliche Schlüssel besteht darin, sicherzustellen, dass die Praxis versteht und dass die Patienten verstehen, dass es in sozialen Medien im Kontext einer Praxis um einen Arzt zu einem Patienten geht, um eine berufliche Beziehung. Dies ist nicht dasselbe wie die Facebook-Freunde, die Sie nach der Arbeit haben. Es muss eine klare Linie geben, in der persönliches und berufliches Leben getrennt sind. Patienten müssen ein sehr klares Verständnis dafür haben, was sie von sozialen Medien erwarten können, egal ob es sich um eine Website, Facebook oder Twitter handelt. Dies ist kein Ersatz für medizinische Versorgung. Es ist ein Kommunikationsmechanismus.
Frau Kane: Wollen Sie damit sagen, dass Ärzte und ihre Mitarbeiter einen von ihrem Facebook-Konto getrennten Account haben sollten, und diesen verwenden sie, um mit Patienten zu interagieren?
Herr Dickens: Ja. Wir sehen, dass Praktiken ein professionelles Facebook-Konto einrichten und dort Informationen über ihre Praktiken bereitstellen. Je nach Art der Praxis und Ihrem Standort besteht das Risiko, dass Ihre Patienten auch außerhalb der Arbeit Ihre persönlichen Freunde sind. Sie müssen jedoch sicherstellen, dass die Patienten den Unterschied zwischen diesen Beziehungen verstehen. Einer der Vorschläge, die wir Ärzten anbieten, ist die Einrichtung eines persönlichen Facebook-Kontos unter einem anderen Namen. Verwenden Sie Ihren Vornamen und Ihren zweiten Vornamen oder etwas anderes, damit es für diejenigen, die nicht Ihre wahren Freunde sind, nicht so einfach ist, Sie zu finden.
Frau Kane: Das ist ein guter Vorschlag. Wir hören immer wieder von Praktiken, die gegen die HIPAA verstoßen. Was ist der beste Weg für Praktiken, ihre Informationen zu schützen, insbesondere bei so vielen Online-Informationen?
Herr Dickens: Ich finde es faszinierend, dass wir so viele Jahre lang medizinische Unterlagen aus Papier verwendet haben und so hart daran gearbeitet haben, sie zu schützen. Wir haben sie unter Verschluss gehalten; Sie waren hinter verschlossenen Türen. Wenn sie den Krankenaktenraum verließen, wussten wir genau, wer sie hatte. Es scheint, dass wir bei elektronischen Aufzeichnungen davon ausgegangen sind, dass unsere Computersysteme sie für uns schützen werden, und wir tun nicht unsere Sorgfalt, um sicherzustellen, dass sie geschützt sind. Ich würde den Praktiken raten, die Speicherung und den Abruf ihrer elektronischen Aufzeichnungen aus der Position des Teufels zu prüfen: Was würden Sie tun, wenn Sie eine Katastrophe hätten? Was würde passieren, wenn der Strom ausfällt? Was würde passieren, wenn Sie die Serverkonnektivität verlieren würden? Ist Ihr drahtloses Netzwerk geschützt oder kann sich jemand anmelden? Schau dir diese Dinge von außen an. Jeder sagt: "Oh, wir haben ein Backup." Haben Sie jemals versucht, das Backup wiederherzustellen? Sie wissen nicht, ob Sie es haben, bis es zu spät ist. Die Praktiken müssen aus der Perspektive der Katastrophenvorsorge darauf eingehen und prüfen, ob alles, was sie für vorhanden halten, wirklich existiert.
Frau Kane: Guter Tipp. Haben Sie weitere Ratschläge für unsere Ärzte?
Herr Dickens: Der größte Ratschlag, den ich Ärzten geben würde, ist, sich daran zu erinnern, dass die Gesundheitsversorgung für Ihre Patienten eine sehr persönliche Erfahrung ist. Fremde werden hereinkommen und Ihnen Dinge erzählen, wenn sie Sie zum ersten Mal treffen, die sie ihren Familienmitgliedern niemals erzählen würden. Sie beziehen die Sorgfalt, die sie erhalten, direkt auf die Beziehung, die sie haben - nicht nur zu Ihnen, sondern auch zu Ihren Mitarbeitern, und Ihre Mitarbeiter sind wirklich eine Erweiterung von Ihnen. Denken Sie daran, dass Patienten dies alles sehr unterschiedlich sehen. Treten Sie also zurück, schauen Sie sich Ihre Praxis an und überlegen Sie, ob alle Ihre Prozesse vorhanden sind, weil sie für den Patienten das Richtige sind oder weil sie für Sie am einfachsten sind. Denken Sie daran, dass wir zwar einen wunderbaren, dringend benötigten Service bieten, dieser aber dennoch ein Service ist.
Frau Kane: Das sind Worte an die Weisen. Vielen Dank, Steve, dass du dir die Zeit genommen hast, mit uns zu sprechen.
Mr. Dickens: Danke, Leslie, dass Sie mich hier haben.
Frau Kane: Wir haben mit Stephen Dickens gesprochen, einem Anwalt und Risikomanagementspezialisten. Ich bin Leslie Kane von Medscape. Vielen Dank, dass Sie sich uns angeschlossen haben.
